GERENCIA EN SERVICIO
Es un enfoque total de la unidad que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el paciente, la fuerza motriz número uno para el mantenimiento y culminación de un abordaje. Una cultura orientada hacia el Paciente, mantenida y fomentada por todos nosotros. Es un enfoque general, una filosofía, un proceso de pensamiento, un cúmulo de valores y actitudes, un conjunto de métodos y herramientas en una unidad enfocada en el paciente y orientado hacia elservicio curativo y preventivo.
EL MOMENTO DE LA VERDAD
Tiene lugar cuando el Paciente entra en contacto con la unidad, como organización, y tiene una impresión de la calidad del servicio se da lugar al momento de la verdad. El Paciente entra en contacto con la organización, ya sea en los aspectos no humanos (internet, tarjeta de presentación, consultorio) así como con el personal de la misma (Secretaria, Fisioterapeutas), lo cual debe generar en él, una impresión agradable que logre superar sus expectativas. El concepto de manejar bien los momentos de verdad es el meollo mismo de la Gerencia del Servicio. Cada uno de nosotros, es el momento de verdad La percepción de la calidad del servicio en el momento de verdad, gira alrededor de la sensación quetenga el cliente dehaber recibido ayuda yaprecio. Somos LA UNIDAD en ese momento particular de verdad. TÚ eres el gerente, cuando el Paciente se enfrenta e impresiona con la organización, debido a que el control de ese momento no depende de ningún otro sino de TI. Cada paso que debe seguir el paciente para el ingreso a la unidad es un momento de la verdad y está bajo la responsabilidad de personas específicas.
Ejemplo: 1. Cuando el paciente acude por información, obtiene la información, toma una cita, ----- Secretaria 2. Primera visita a la unidad, incertidumbres dudas, abordaje --- Fisioterapeutas
LOS MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD
Son aquellos que tienen un impacto decisivo sobre laspercepciones de los Pacientes. Estos momentos decisivos son capaces de cambiar la opinión y percepción de la calidad y de la prestación del servicio de la organización hacia algopositivo o por el contrario hacia algo negativo y desfavorable Estos momentos decisivos son capaces de cambiar la opinión y percepción de la calidad y de la prestación del servicio de la organización. Al Paciente que entra encontacto conla Unidad no leinteresan ni sepreocupa porlosproblemas queocurrendiariamente dentro de ella. Laúnica preocupación real del cliente es conseguir exactamente la satisfacción de sus propias necesidades. Por eso se debe pensar en términos de ciclo del servicio.
EL CICLO DEL SERVICIO
Esta es la manera en que entiende el cliente el servicio que recibe y que le presta la unidad en particular, puede variar a como la Unidad se ve así mismo prestando un servicio.
1. Son los diferentes pasos que debe seguir el paciente para obtener el servicio.
2. Es una secuencia repetible de acontecimientos en donde diferentes personas (secretaria, fisioterapeutas) tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del paciente.
3. Son los diferentes Momentos de la verdad y momentos críticos de la verdad formando una cadena. Esto ayuda a todo el personal a conocer el camino que el paciente debe transitar y hacer lo posible para que este quede satisfecho en cada punto.
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
1. Conocer a que se dedica la unidad, y porque medios lo logramos. (desde horario por cita, evaluación , objetivos de tratamiento, aplicación de herramientas terapéuticas, pronostico)
2. Personal atento al paciente. (Secretaria atenta, fisioterapeutas atentos a las necesidades).
3. Sistemas amables para el paciente.(solicitud de cita vía telefónica, comunicación con Medico tratante, diversos modos de pago, informes a solicitud).